L’expérience client en 2018, ça veut dire quoi?

Offrir la meilleure expérience client dans votre marché? Non. Plutôt: Offrir la meilleur expérience client, tous domaines confondus.

Pourquoi? Pourquoi ce n’est plus suffisant de viser l’excellence dans votre domaine? Car vous êtes probablement déjà en retard. Les attentes des clients changent de plus en plus rapidement, 2018 n’en fera pas exception. Alors, dans un environnement en changement la clé est de tester, analyser et apprendre.

Analyser et apprendre, la clé du succès! Faire des essais et erreur pour trouver la formule gagnante

L’industrie automobile, notamment, a connu un des plus gros changement radical dans le comportement des acheteurs. Il y a 10 ans, un acheteur d’une voiture d’occasion visitait en moyenne de 5 à 7 concessionnaires avant de faire son choix. Maintenant, ce n’est même plus 2 concessionnaires qui sont visités en personne avant l’achat.

Un consommateur débutera sa recherche en ligne et il s’attendra à être “séduit” dès ses premières recherches à propos de vous. Le look général de votre site, la responsivité mobile, la quantité de choix disponible, la personnalisation de vos offres, etc. Il faut maintenant bien plus qu’un bon prix pour attirer un client en magasin.

Vous devrez lui offrir une expérience générale de A à Z à la hauteur de ses attentes et à laquelle il s’identifiera personnellement. Il faut donc maintenant se concentrer sur l’interaction avec ceux-ci.

Le processus de magasinage en ligne des consommateurs change drastiquement depuis les dernières années et on doit s'adapter

La personnalisation passe à un autre niveau

Les gens n’évaluent plus leurs expériences par la verticale. Avant, le client comparait un concessionnaire de véhicules d’occasion aux autres concessionnaires de véhicules d’occasion, ou bien encore il comparait une boutique de vêtements en ligne aux autres boutiques de vêtements en ligne.

Maintenant, les consommateurs retiennent la meilleure expérience qu’ils ont eu d’une industrie et exigent une expérience au minimum égale à celle-ci dans d’autres secteurs.

S’ils peuvent avoir un café ultra personnalisé le matin, pourquoi en serait-il autrement pour l’achat de leur voiture?

Ça signifie donc que tout doit être personnalisé au client, en passant par les messages de marketing mobile à l’expérience en magasin avec le conseiller. Pour ce faire, il faut apprendre à anticiper les besoins du client.

Si on reste dans l’exemple des concessionnaires automobiles, sa priorité est-elle de rechercher la meilleure voiture pour ses besoins? Est-ce la vitesse ou la commodité? Le financement est-il la première étape de son processus d’achat de voiture?

Les concessionnaires automobiles doivent s'adapter au magasinage mobile pour attirer de nouveaux clients

Les données de recherche entre en jeu

Le meilleur moyen d’anticiper les besoins du clients, est d’analyser ses données en tant qu’utilisateur sur le web. En fonction de leur comportement, le concessionnaire pourra savoir s’il doit utiliser des messages de financement ou plutôt de promotions, par exemple.

La personnalisation peut être encore plus poussée avec l’analyse de ces données. Si le client a pris rendez-vous en magasin pour essayer une Toyota Camry, le concessionnaire préparera une Toyota Camry. Mais il pourra également préparer une Nissan Altima et une Honda Accord, puisque ce serait 2 modèles que le client aurait également beaucoup recherché.

Essayer plusieurs stratégies et analyser les données avec votre équipe pour trouver les meilleures solutions

En savoir plus sur le client et ses recherches avant achat, nous pensons qu’il est possible de développer une expérience d’achat mieux informée et plus fluide.

Une période de tests nécessaire

Fournir LA meilleure expérience client nécessite plusieurs tests, essais-erreurs et adaptations constantes.

Par exemple, les concessionnaires automobiles ont commencé à réaliser qu’ils ne répondaient pas aux attentes des clients en terme de photos de véhicules. Les données de Google Analytics ont montré que moins de la moitié des photos des voitures individuelles étaient visionnées.

Les employés prennent de nombreuses photos, mais pas nécessairement celles dont les clients se préoccupent le plus ou à la qualité à laquelle ils s’attendent.

Pour résoudre ce problème, il a fallu interrogé les clients et tester de nouveaux éléments. Plus de photos de l’espace de chargement, moins de photos de l’extérieur, plus de photos en HD, etc.

Maintenant, ces concessionnaires peuvent s’assurer d’offrir le support visuel que les clients recherchent.

Une période de tests est nécessaire pour comprendre ce que les consommateurs recherchent vraiment et pourquoi

Ce qu’on vient de décrire, serait en fait la base pour être en voie d’offrir LA meilleure expérience. Pour offrir le “plus” que les clients recherchent il faut encore une fois tester.

Les photos 360 entre autres, ne sont disponibles que rarement, pourtant elles offrent une grande interaction avec les utilisateurs qui se voient alors directement dans le véhicule. Ça leur permet de se projeter au volant de celui-ci.

C’est exactement avec des stratégies de ce genre, que la probabilité qu’un acheteur choisisse votre concession suite à ses recherches mobiles devient très élevée.

À retenir

Plus vous anticipez les besoins des clients à chaque étape, plus ils seront heureux.

Pour y arriver, il est essentiel d’analyser, d’apprendre, de tester, d’échouer et de réessayer.
Qui se soucie si vous avez essayé et échoué? Tant que vous avez appris sur vos clients, vous vous rapprochez toujours sur comment répondre à leurs besoins.

Finalement, on ne peut pas tout faire et tout savoir. C’est pourquoi il y a des agences marketing spécialisées.

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