Votre prochaine promotion de véhicules est prête. Les visuels sont approuvés. La campagne démarre lundi.
Pendant ce temps, votre directeur du service regarde son horaire. Mardi après-midi, plusieurs plages restent disponibles.
Pourtant, votre concession a vendu des véhicules toute l’année.
Où ces clients font-ils maintenant leur entretien? Et surtout, pourquoi choisiraient-ils de revenir chez vous?
Le marketing du département de service commence avec ces deux questions.
Une campagne de pneus peut remplir un besoin saisonnier. Cependant, votre atelier mérite une stratégie qui dépasse les périodes de pointe.
Il faut rendre votre offre visible, faciliter les rendez-vous et donner aux clients des raisons concrètes de revenir.
Pourquoi consacrer une stratégie marketing au département de service?
La livraison termine une transaction. Elle ouvre aussi la porte à une relation qui peut durer plusieurs années.
Encore faut-il entretenir cette relation.
Votre client connaît peut-être son conseiller aux ventes. Toutefois, connaît-il votre équipe du service? Sait-il comment réserver son prochain entretien?
Et lorsqu’il compare votre atelier avec celui du quartier, comprend-il ce qui distingue votre offre?
L’expertise technique ne se voit pas toujours de l’extérieur. Il faut donc l’expliquer avec des exemples accessibles.
Un technicien présente une vérification. Un conseiller explique le déroulement d’un rendez-vous. Une page web précise les services disponibles.
Ainsi, votre communication aide le client à comprendre ce qu’il achète et comment vous allez l’accompagner.
Votre atelier possède déjà des arguments. Le marketing doit les rendre compréhensibles.
Que voulez-vous améliorer avant de lancer une campagne?
« Nous voulons plus de rendez-vous » reste un objectif trop large.
Votre atelier manque-t-il de travail certains jours? Souhaitez-vous retrouver des clients absents? Un service précis mérite-t-il davantage de visibilité?
Avant de produire une publicité, réunissez le marketing et la direction du service.
Ensemble, examinez les disponibilités, les services prioritaires et les demandes que l’équipe peut réellement prendre en charge.
| Situation à examiner | Action marketing à envisager | Résultat à suivre |
| Des plages restent disponibles en semaine | Promouvoir un service adapté aux disponibilités | Rendez-vous honorés dans ces plages |
| Des clients ne reviennent plus | Préparer une démarche de reprise de contact autorisée et pertinente | Clients revenus à l’atelier |
| Un service reste peu connu | Expliquer son utilité et son déroulement | Demandes qualifiées pour ce service |
| Les demandes arrivent sans réservation | Vérifier les réponses et le parcours de réservation | Demandes converties en rendez-vous |
Ensuite, choisissez une priorité. Vous pourrez ainsi évaluer une action précise plutôt que multiplier les initiatives difficiles à comparer.
Votre service après-vente est-il facile à trouver en ligne?
Imaginez une conductrice de Laval qui cherche un atelier pour faire examiner ses freins.
Elle ne magasine pas un véhicule. Pourtant, votre site l’accueille avec une promotion sur un VUS neuf.
Trouvera-t-elle rapidement votre département de service?
Votre page doit répondre à ses premières questions :
- Quels services proposez-vous?
- Quels véhicules pouvez-vous prendre en charge?
- Quelles sont les heures du département?
- Comment demander un rendez-vous?
- Quels services de mobilité offrez-vous réellement?
Précisez notamment les conditions d’une navette ou d’un véhicule de courtoisie, lorsque ces options existent.
De plus, vérifiez votre présence locale sur Google. Les coordonnées et les horaires affichés correspondent-ils à la réalité?
Google recommande de maintenir des renseignements complets et exacts pour faciliter la présence dans les recherches locales.
Vous trouverez ces recommandations dans son guide sur le classement local.
Enfin, testez votre page sur un téléphone. Le client doit pouvoir contacter le service sans traverser votre inventaire.
Quel contenu publier pour donner envie de revenir à l’atelier?
Un pont élévateur ne raconte pas grand-chose à votre client. Une explication claire peut cependant lui montrer votre façon de travailler.
Répondre aux questions que les conseillers entendent déjà
Commencez par les conversations au comptoir.
Pourquoi effectuer cette inspection? Que comprend cette opération? Quelles informations préparer avant de prendre rendez-vous?
Ces questions fournissent des sujets de capsules utiles.
Par exemple, un conseiller peut expliquer la différence entre une demande de rendez-vous et une réservation confirmée.
Un technicien peut aussi montrer comment l’équipe documente une observation avant de demander une autorisation.
Toutefois, faites valider les explications techniques par votre équipe. Les recommandations d’entretien doivent correspondre au véhicule et aux indications applicables.
Montrer les personnes derrière le service
Présentez vos conseillers, vos techniciens et votre équipe aux pièces.
Ensuite, montrez des étapes concrètes : accueil, explication du travail proposé, communication avec le client et remise du véhicule.
Ces photos et vidéos automobiles peuvent alimenter vos réseaux sociaux, votre site et vos campagnes.
L’objectif consiste à rendre votre service familier avant même la première visite.
Faut-il toujours proposer un rabais pour attirer des rendez-vous?
Avant de réduire un prix, demandez-vous ce qui empêche le client de réserver.
Il ignore peut-être vos disponibilités. Il comprend mal le service. Ou encore, il ne sait pas comment organiser son déplacement.
Dans ces situations, un rabais ne répond pas nécessairement à son obstacle.
Une offre claire peut plutôt préciser le travail inclus, les conditions et la marche à suivre.
Par exemple, une campagne peut présenter des disponibilités réelles pour un service précis, avec un accès direct à la réservation.
Cependant, évitez les promesses que l’atelier ne peut pas tenir. Une publicité sur la rapidité doit correspondre à votre capacité opérationnelle.
Puis, si vous proposez une promotion, évaluez sa contribution après les coûts et la remise accordée.
Un horaire rempli ne suffit pas à démontrer la rentabilité d’une campagne.
Comment communiquer entre deux visites sans devenir envahissant?
Votre client n’a pas besoin de recevoir toutes vos offres.
En revanche, une communication liée à sa situation peut lui être utile.
Préparez vos communications selon les renseignements fiables dont vous disposez et les autorisations applicables.
Un rappel saisonnier, une information pratique ou un suivi convenu peuvent chacun répondre à un besoin différent.
Toutefois, évitez de présenter un entretien comme nécessaire uniquement parce qu’une date générique apparaît au calendrier.
Le kilométrage, l’utilisation et les recommandations du constructeur peuvent modifier la pertinence du message.
De plus, coordonnez les communications des ventes et du service. Le client doit reconnaître une concession organisée dans ses échanges.
Enfin, donnez-lui une prochaine étape simple : répondre, appeler ou demander une plage de rendez-vous.
Comment mesurer les résultats du marketing après-vente automobile?
Les clics indiquent un intérêt. Ils ne confirment pas qu’un véhicule est entré dans l’atelier.
Rapprochez donc vos campagnes des rendez-vous et des travaux effectués, lorsque vos outils le permettent.
Suivez notamment :
- Les demandes reçues pour le service promu.
- Les rendez-vous confirmés, puis honorés.
- Les nouveaux clients et les clients revenus.
- Le coût marketing par rendez-vous honoré.
- La contribution des travaux après les coûts pertinents.
Pour calculer ce coût marketing, divisez les dépenses attribuables par les rendez-vous honorés associés à la campagne.
Incluez la diffusion, la création et la gestion dans ces dépenses. Vous obtiendrez ainsi un repère plus complet.
Cependant, distinguez les rendez-vous supplémentaires de ceux qui auraient probablement eu lieu sans publicité.
Une campagne peut rejoindre vos habitués sans créer autant de nouvelles visites que son rapport le laisse croire.
Donnez à votre atelier une place dans votre plan marketing
Votre département de service possède son équipe, ses objectifs et ses contraintes. Sa communication doit en tenir compte.
Avant votre prochaine campagne, posez trois questions :
Quels rendez-vous voulons-nous attirer? Pourquoi le client choisirait-il notre atelier? Sommes-nous prêts à l’accueillir?
Chez Nerd Marketing, nous réunissons la stratégie, la publicité numérique, la création visuelle et les compétences web.
Cette complémentarité permet de relier votre message au parcours qui mène à la prise de rendez-vous.
Vous souhaitez donner davantage de place au service après-vente dans votre marketing?
